4.3.5.Çağrı Merkezi Faaliyetleri
Çağrı merkezleri, firmaların müşterileriyle iletişim kurmak ve ilişkileri geliştirmek için kullandıkları önemli bir araçtır. Çağrı merkezi, firmaların müşteri memnuniyetini artırmasına, satışlarını ve karlılığını geliştirmesine yardımcı olabilir. Çağrı merkezi firmanın büyüklüğüne göre firma içinde olabileceği gibi bu hizmet firma dışından da temin edilebilmektedir. Gelişen teknoloji ve hızlı globalleşme sayesinde bu hizmet, uluslararası düzeyde, bir ülkeden başka bir ülkeye hizmet verilir hale gelmiştir. Bu sayede pek çok büyük firma daha ucuz olması sebebiyle çağrı merkezi hizmetini yurt dışından, gerekçede belirtildiği gibi, Hindistan’dan Malezya’dan satın alır hale gelmişlerdir. Bu sektörden ülkemizin de pay alabilmesi için vergisel rekabet avantajı oluşturulmuştur.
Türkiye, son yıllarda çağrı merkezi hizmeti ihracında nitelikli – uygun maliyetli işgücü, gelişmiş altyapı, farklı dillerde hizmet sunabilme yeteneği, yurt dışı pazarlara yakınlık gibi olumlu etkenler sebebiyle önemli bir merkez haline gelmiştir. Birçok Türk firması, yurt dışındaki firmalara çeşitli sektörlerde çağrı merkezi hizmeti sunmaktadır.
Teknoloji Sektöründe, ABD'li bir teknoloji firmasının Avrupa'daki müşterilerine teknik destek hizmeti vermesi; global bir yazılım firmasının ürünlerinin satış ve pazarlama faaliyetlerini desteklemesi amacıyla çağrı merkezi hizmeti talebinde bulunması, örnek olarak verilebilir. Kurumlar vergisi kazanç indirimi açısından dikkat edilmesi gereken en önemli husus, hizmet sunulan şirketin yurt dışı bir şirket olması kadar, Gelir İdaresine göre, yurt dışı şirketin yurt dışındaki müşterilerine sunulmuş bir hizmet olmasıdır. Şayet teknoloji alanında çağrı merkezi aracılığıyla sunulan teknik destek, satış ve pazarlama faaliyeti hem Türkiye içindeki hem dışındaki kişilere birlikte veriliyorsa bunun ayrıştırılabilmesi gerekir. Burada teknik hizmet verilirken ürün kullanıcısının nerede olduğu, nerede satılan bir ürüne ilişkin hizmet aldığı tespit edilebilir. Satış ve pazarlamaya yönelik aramalarda ise hedef kitlenin nerede yaşadığına odaklanarak Gelir İdaresi görüş belirleyecektir. “Türkiye’deki faaliyetleriyle ilgili” olup olmadığına bakılmaksızın yurt dışındaki bir müşteri adına arama yapılıyorsa Gelir İdaresinin aksine yurt dışında yararlanma şartının gerçekleştiğini söyleyebiliriz.
Finans Sektöründe, Avrupa'daki bir bankanın müşterilerine kredi kartları ile ilgili hizmetler sunulması, global bir sigorta firmasının müşterilerine poliçe ve hasar ile ilgili hizmetler verilmesi finans sektöründe verilen çağrı merkezi örnekleri olabilir. Gelir İdaresinin genel yaklaşımına göre, banka ve sigorta şirketleri her ne kadar yabancı şirketler olsa da söz konusu şirketlerin müşterilerinin de yurt dışında yerleşik olmaları gerekir. Oysa çağrı merkezinden yapılan aramada arama yapılan kişinin uyrukluğunun, Türk tabiiyetinde olmasının, daimi veya geçici olarak Türkiye’de bulunmasının bir önemi yoktur. Önemli olan bu hizmetten yararlanan, adına arama yapılan şirketin ya da kuruluşun yurt dışında yerleşik olmasıdır.
Perakende Sektöründe, Avrupa'daki bir e-ticaret firmasının müşterilerine sipariş ve teslimat ile ilgili global bir giyim markasının da müşterilerine ürün ve satış ile ilgili çağrı merkezi hizmeti sunulmaktadır. E-ticaret ve giyim firmasının müşterilerinin Türkiye’de yerleşik olması sorun çıkarabilir.
Telekominikasyon Sektöründe, Avrupa'daki bir telekomünikasyon firmasının müşterilerine fatura ve abonelik ile ilgili hizmetler sunulmakta, global bir internet servis sağlayıcısının Türkiye dışındaki müşterilerine teknik destek hizmeti vermektedir.
Havacılık Sektöründe, Avrupa'daki bir havayolunun müşterilerine rezervasyon ve bilet ile ilgili, global bir havalimanının müşterilerine uçuş ve check-in ile ilgili hizmetler sunulmaktadır.
Çağrı merkezlerinin vergisel avantajdan yararlanabilmesi için çağrı merkezi faaliyetlerinin çerçevesini belirlemekte fayda vardır. Bir hizmetin çağrı merkezi faaliyeti ile ilgili olup olmadığını tespit edebilmek için aşağıdaki faaliyetlerden biri olması gerekir:
- Müşteri Hizmetleri: Müşterilerin ürün veya hizmetlerle ilgili sorularını ve sorunlarını yanıtlamak, ürün veya hizmetlerle ilgili bilgi vermek, sipariş ve talepleri karşılamak, şikayetleri ve geri bildirimleri almak ve çözümlemek,
- Teknik Destek: Ürün veya hizmetlerle ilgili teknik sorunları çözmek, kullanım kılavuzu ve teknik bilgi sağlamak, uzaktan erişim ve hata ayıklama yapmak,
- Satış – Pazarlama: Ürün veya hizmetleri tanıtmak ve satmak, potansiyel müşterilerle iletişim kurmak, pazarlama kampanyalarını yönetmek,
- Anket – Araştırma: Müşteri memnuniyetini araştırmak, pazar araştırması yapmak, geri bildirim toplamak.
Yukarıda belirtilen çağrı merkezi faaliyetlerinden müşteri hizmetleri ve teknik destek faaliyetleri İdarece kabullenilmesi daha kolay faaliyetler iken satış – pazarlama ile anket – araştırma faaliyetleri zorlayıcı olacaktır. Türkiye’de faaliyette bulunan bir çağrı merkezi çalışanlarının bir Alman Bankası’nın belirli tutarın üzerinde mevduatı bulunan mudilerini arayarak finansal yatırım ürünü pazarlaması, tam olarak kanun kapsamında kastedilen bir çağrı merkezi faaliyetidir. Bu faaliyetlere çağrı merkezi yerine reklam pazarlama faaliyeti olarak kabul edilmesi doğru olmasa da Gelir İdaresi ilk etapta bu eğilimde olacaktır.
“… yurt dışında bulunan firmalara çağrı merkezi ve veri saklama hizmeti vermekte olduğunuz, Hollanda, Belçika ve Almanya'da bulunan müşterilerinize ait ürünlerin, personelleriniz aracılığıyla ilgili ülkedeki kişilere telefon üzerinden tanıtılması, satışı için ilgili firmaya yönlendirilmesi, anket çalışması ve müşteriye telefon üzerinden her türlü hizmetin verilmesi şeklinde işlemlerin yürütüldüğü belirtilerek, söz konusu hizmetten dolayı elde etmiş olduğunuz kazancın…”
“… yurt dışında bulunanlara verilen çağrı merkezi ve veri saklama hizmetinden elde edilen kazancın %50'sinin gelir vergisi matrahınızın tespitinde indirim olarak dikkate alınması mümkün bulunmaktadır.”[1]
Her ne kadar bu görüşte çağrı merkezi aracılığıyla yapılan faaliyetin reklam, pazarlama hizmeti olduğu söylenmemişse de bu görüşte bu hususun bir nevi gözden kaçtığı, başka özelge taleplerinde dikkat çekebileceği söylenebilir.
Bununla birlikte, “internet-telefon üzerinden ilan ve reklam faaliyetinde bulunan bir firmanın, yurt dışında bir firmaya sadece yurt dışından yapılan kısa numara aramaları üzerinden verilen şarkı, melodi, müzik, sohbet hizmeti, hizmet ihracı kapsamında bir faaliyet”[2] olsa da yukarıda belirtilen çağrı merkezi faaliyetlerine girdiği söylenemez. Kurumlar vergisi indirimine giren hizmetlerin hepsi birer hizmet ihracı olsa da her hizmet ihracı kurumlar vergisi indiriminin kapsamına girmeyecektir.
Çoğunlukla, müşteriyle telefonla birebir sesli iletişim kurmak gibi algılanan çağrı merkezi faaliyetleri, sesli, görüntülü ve yazılı olabileceği gibi, günümüzde telefon, canlı (chat) sohbet, sosyal medya, mobil uygulamalar olmak üzere farklı kanallar üzerinden de verilebilmektedir.
“Yurt dışı bir firmaya doğrudan ya da dolaylı olarak Türkiye’den verilen çağrı merkezi hizmetinden elde edilecek kazancın %50'si, Kurumlar Vergisi Kanunu 10/1-ğ kapsamında, beyannamede ayrıca gösterilmek suretiyle kurum kazancının tespitinde indirim konusu yapılabilecektir.”[3]
Kurumlar vergisi indirimine konu olan diğer faaliyet kazançlarında olduğu gibi, çağrı merkezi faaliyetinin de yurt dışında yerleşik bir kurum adına verilmesi gerekir. Türk turizm firması adına Türkiye’ye gelmiş veya gelecek Alman turistlerin Türkiye’deki çağrı merkezi üzerinden aranarak, memnuniyet anketi yapılması, pazarlama faaliyetinde bulunulması çağrı merkezi faaliyeti olmakla birlikte bu hizmetten yararlanma Türkiye’de gerçekleştiği için bu faaliyetlerden elde edilen kazançlar, kurumlar vergisinden indirilemez. Aynı kapsamda Alman turizm firması adına aynı hizmet sunulsaydı, aynı hizmetten yurt dışında yararlanıldığı söylenebilirdi. Yararlanma kriterinde İdarece konulan “Türkiye’deki faaliyetlerle ilgili olmamak” kriteri kanuni dayanaktan yoksundur.
Diğer taraftan, Gelir İdaresinin muhtemel görüşlerinin aksine, yurt dışında faaliyet gösteren büyük bir yazılım firmasının Türkiye’ye sattığı yazılımla ilgili, destek hizmetleri kapsamında Türkiye’den yapılan müşteri aramalarına verilen çağrı merkezi hizmetinden yurt dışındaki firma yararlanacağı için elde edilen kazanç kurumlar vergisi indirimi kapsamındadır. Dolayısıyla çağrı merkezinden yapılan aramaların hedefinin neresi olduğuna değil, adına arama yapılan firmanın nerede olduğuna odaklanmak gerekir. Çünkü çağrı merkezi hizmetinden yararlanan, adına arama yapılan firma ve kuruluştur. Adına arama yapılan firma ya da kuruluş neredeyse hizmet ihracı açısından yararlanma orada gerçekleşir.
Son örnekte de görüleceği üzere, çağrı merkezi faaliyet kazancının kurumlar vergisinden indirilebilmesi için illa yabancı dil bilen kişilerin Türkiye’de istihdam edilmesi gerektiği söylenemez. Ayrıca istihdam edilecek kişilerin Türkiye vatandaşı olup olmadığının bir önemi bulunmamaktadır.